Klantenservice is in beweging. De tijd van reactief werken en het minimaliseren van kosten loopt ten einde. Organisaties die vooruitkijken, focussen nu op het leveren van waarde aan klanten. Deze verschuiving brengt fundamentele veranderingen met zich mee voor de manier waarop klantenservice afdelingen opereren. Gartner's rapport, "The Future of Customer Service," biedt een fascinerend inzicht in de trends die deze transformatie aansturen.
Van kostenpost naar waardecreatie
Het klassieke idee dat klantenservice alleen bedoeld is om problemen op te lossen, voldoet niet meer. Tegen 2025 zal 40% van de klantenservice-afdelingen succes meten op basis van waardecreatie, een stijging ten opzichte van 17% in 2021. Dit betekent dat bedrijven niet alleen gefocust zijn op kostenbesparing, maar juist op het verrijken van de klantervaring. Door middel van realtime-analyses kunnen klantenservicemedewerkers gesprekken sturen om meer waarde te leveren aan de klant, wat uiteindelijk ook bijdraagt aan klantbehoud en omzetgroei.
Privacy versus personalisatie
Een andere belangrijke ontwikkeling is het spanningsveld tussen personalisatie en privacy. Klanten verwachten steeds vaker dat bedrijven goed geïnformeerd zijn over hun behoeften, maar tegelijkertijd willen ze meer controle over hun persoonlijke gegevens. Tegen 2025 zal naar verwachting 75% van de wereldbevolking beschermd zijn door moderne privacywetgeving. Dit vraagt om een delicate balans: hoe lever je gepersonaliseerde service zonder het vertrouwen van de klant te verliezen? Transparantie en ethische omgang met data worden essentieel.
Machine-initiated service en derde partijen
Met de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) en het Internet of Things (IoT) wordt verwacht dat tegen 2025 zo'n 37% van de klanten via een digitale assistent interactie aangaat met klantenservice. Dit roept de vraag op hoe bedrijven zich voorbereiden op 'machine-klanten' die namens hun eigenaren contact opnemen. Het vraagt om nieuwe strategieën die inspelen op de behoeften van deze niet-menselijke klanten.
Daarnaast zien we dat klanten steeds vaker gebruikmaken van bronnen buiten de officiële bedrijfscommunicatiekanalen om hun vragen beantwoord te krijgen. YouTube, Reddit, en andere platforms worden steeds belangrijker voor klantensupport. Gartner voorspelt dat tegen 2025 60% van de klanten hun service-informatie buiten bedrijfseigen kanalen zoekt. Bedrijven moeten leren omgaan met deze onofficiële bronnen, en ze kunnen er zelfs voordeel uit halen door actief met deze externe informatiebronnen om te gaan.
De stem van de klant
Een andere trend is de opkomst van Voice of Customer (VoC) technologieën, waarbij organisaties stemmen en tekst analyseren om inzichten te verkrijgen die verder gaan dan traditionele enquêtes. Door deze methoden te omarmen, kunnen bedrijven meer actiegerichte inzichten verzamelen zonder de klant extra moeite te laten doen. Hierdoor kunnen bedrijven sneller inspelen op de wensen van de klant.
De toekomst van klantenservice is spannend en vol mogelijkheden. Bedrijven moeten zich voorbereiden op een serviceomgeving waar waarde, privacy, en technologie samenkomen om de klantervaring te verbeteren. Klantenservice is niet langer een kostenpost, maar een bron van waarde en groei. Door slim gebruik te maken van data, AI, en klantenfeedback kunnen bedrijven zich onderscheiden en loyale klanten aan zich binden.
Bron: https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/future-of-customer-service