Tijdrovende klantidentificatie
De uitdaging voor klantcontafdelingen.
Klantidentificatie binnen klantcontactafdelingen is het proces waarbij de identiteit van een klant wordt bevestigd voordat verdere interactie of dienstverlening plaatsvindt. Dit is een cruciaal onderdeel van klantenservice, vooral bij gevoelige transacties zoals financiële of persoonlijke gegevens. Klantidentificatie kan plaatsvinden via verschillende methoden, zoals het vragen naar een klantnummer, geboortedatum, wachtwoord, of via geavanceerdere technologieën zoals tweefactorauthenticatie (2FA) of biometrische verificatie. Een snelle en accurate identificatie van de klant zorgt voor een efficiëntere afhandeling van vragen en problemen, en verbetert de klantbeleving. Toch blijkt het in de praktijk vaak een grote uitdaging te zijn om klanten direct te identificeren. Dit komt door de gefragmenteerde klantinformatie, verouderde systemen en complexe verificatieprocessen.
Oorzaak: Fragmentatie van informatie en verouderde systemen
Een van de grootste oorzaken van inefficiënte klantidentificatie is de fragmentatie van klantinformatie. Veel bedrijven maken gebruik van verschillende systemen die niet goed op elkaar zijn afgestemd. Denk aan CRM-systemen, factureringssystemen en klantondersteuningssoftware. Dit resulteert in tijdrovende processen waarbij medewerkers handmatig informatie moeten verzamelen uit verschillende bronnen.
Volgens een Zendesk-onderzoek uit 2022 gebruikt 72% van de bedrijven drie of meer systemen om klantvragen af te handelen. Hierdoor hebben medewerkers vaak geen volledig overzicht van de klantinformatie, wat leidt tot vertragingen en fouten.
Praktijkvoorbeeld: Een klant belt met een vraag over een factuur, wordt door het systeem al niet herkent, en de medewerker heeft geen directe toegang tot het factureringssysteem. Hierdoor moet de medewerker handmatig de klant identificeren en de klantinformatie zoeken in verschillende systemen, wat leidt tot langere wachttijden en frustratie bij de klant.
Gevolg: Slechte klantervaring en verhoogde operationele kosten
De fragmentatie van klantinformatie heeft zowel een negatieve invloed op de klantervaring als op de operationele efficiëntie van de organisatie.
1. Slechte klantervaring
Een inefficiënt klantidentificatieproces leidt tot een langere wachttijd en herhaalde vragen om verificatie, wat de klanttevredenheid negatief beïnvloedt. Volgens een Microsoft-rapport uit 2020 verlaat 56% van de klanten een bedrijf na slechts één slechte ervaring met de klantenservice. Frustraties over lange wachttijden en slechte identificatieprocessen dragen hier in belangrijke mate aan bij.
Daarnaast toont het Global Consumer Trends Report 2022 van Qualtrics aan dat 63% van de consumenten verwacht dat bedrijven weten wie ze zijn en hun interacties persoonlijk maken. Toch meldt 47% van de consumenten dat ze regelmatig onpersoonlijke interacties ervaren. Dit komt vaak doordat klantinformatie niet direct beschikbaar is voor medewerkers.
2. Verhoogde werkdruk en hogere operationele kosten
Langere gesprekstijden als gevolg van inefficiënte klantidentificatie verhogen de werkdruk voor medewerkers. Dit heeft niet alleen een negatieve impact op de werksfeer, maar zorgt ook voor hogere operationele kosten. Volgens McKinsey kan het automatiseren van eenvoudige taken, zoals klantidentificatie, de efficiëntie van de klantenservice met 20% tot 40% verhogen.
Oplossingen voor effectieve klantidentificatie
Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven de uitdagingen van klantidentificatie kunnen aanpakken en hun klantcontactprocessen kunnen optimaliseren.
1. Integratie van systemen
Het integreren van systemen is een van de meest effectieve manieren om klantidentificatie te verbeteren. Door CRM-systemen, factureringssystemen en andere klantgerichte systemen te koppelen, krijgen medewerkers in één oogopslag toegang tot alle relevante klantinformatie. Volgens Gartner kan deze integratie de gemiddelde afhandeltijd van gesprekken met 25% verminderen, wat leidt tot meer efficiëntie en lagere kosten.
2. Automatische klantidentificatie
Automatische identificatietools kunnen een grote bijdrage leveren aan een soepeler klantcontactproces. Denk aan het gebruik van telefoonnummers die gekoppeld zijn aan klantprofielen of klantkaartnummers die automatisch worden herkend bij het inloggen. Forrester Research schat dat bedrijven met automatische klantidentificatie de gemiddelde wachttijd per klantgesprek met 30 seconden kunnen verkorten, wat een grote impact heeft op de efficiëntie.
3. Verbeterde authenticatieprocessen
Moderne verificatiemethoden, zoals tweefactorauthenticatie of biometrische identificatie, kunnen helpen om klantidentificatie sneller en veiliger te maken. Dit vermindert de noodzaak voor langdurige verificatiestappen, waardoor het identificatieproces efficiënter verloopt.
4. Training van medewerkers
Hoewel technologie een grote rol speelt bij het verbeteren van klantidentificatie, blijft het trainen van medewerkers cruciaal. Door medewerkers goed te trainen in het gebruik van klantinformatiesystemen en hen te leren hoe ze effectief kunnen communiceren met klanten, kan de afhandeltijd van gesprekken aanzienlijk worden verkort. Uit onderzoek van Accenture blijkt dat goed getrainde medewerkers hun productiviteit met 15% kunnen verhogen.
Optimaliseer klantidentificatie voor betere service en lagere kosten
Inefficiënte klantidentificatie heeft negatieve gevolgen voor zowel klanten als medewerkers, en leidt tot hogere kosten voor bedrijven. Door te investeren in systeemintegratie, automatische identificatie en verbeterde authenticatieprocessen kunnen bedrijven hun klantcontact efficiënter maken. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, lagere operationele kosten en een betere werksfeer voor medewerkers.
Het verbeteren van klantidentificatie is geen luxe, maar een noodzaak in een steeds competitievere en klantgerichte wereld. Bedrijven die hun klantidentificatieprocessen optimaliseren, zullen niet alleen efficiënter werken, maar ook een betere klantbeleving bieden, wat essentieel is voor succes in de moderne markt.