De EU AI Act is ingegaan: Wat betekent dit voor klantcontact en klantenservice?

Sinds 2 februari 2025 zijn de eerste regels van de EU AI Act van kracht. Dit is de eerste uitgebreide wetgeving in Europa die bepaalt hoe kunstmatige intelligentie (AI) mag worden gebruikt. Voor bedrijven die AI inzetten in klantcontact en klantenservice brengt dit nieuwe verplichtingen en risico’s met zich mee, waaronder aanzienlijke boetes bij niet-naleving.

Gefaseerde implementatie van de EU AI Act

De invoering van de wet gebeurt stapsgewijs:

2 februari 2025: De eerste regels gelden, zoals het verbod op AI-systemen die een onaanvaardbaar risico vormen.
2 augustus 2025: Governance- en meldingsverplichtingen treden in werking.
2 augustus 2026: De meeste verplichtingen worden van kracht, inclusief eisen voor hoogrisico-AI.
2 augustus 2027: Regels voor AI in gereguleerde producten krijgen een langere overgangsperiode.

Wat betekent dit voor klantcontact?

Voor bedrijven die AI inzetten in klantenservice, zoals chatbots, voicebots en voorspellende analyses, gelden nu strengere regels:

1️⃣ Transparantieverplichting

Klanten moeten weten dat ze met een AI-systeem communiceren. Dit geldt bijvoorbeeld voor chatbots en spraakassistenten.

2️⃣ Risicoclassificatie van AI-systemen

De wet classificeert AI in vier niveaus:
✅ Minimaal risico (bijvoorbeeld spellingssuggesties) → toegestaan zonder beperkingen.
⚠️ Beperkt risico (bijvoorbeeld chatbots) → transparantieplicht.
🚨 Hoog risico (bijvoorbeeld AI die klantbeslissingen beïnvloedt) → zware documentatie- en toezichtseisen.
⛔ Verboden AI (zoals AI die mensen manipuleert of surveilleert) → strafbaar.

3️⃣ Strengere controle op hoogrisico-AI

Als een bedrijf AI inzet die impact heeft op bijvoorbeeld klantbeslissingen, kredietwaardigheid of sollicitaties, dan gelden strengere eisen, zoals:
Menselijke supervisie
Risicoanalyses
Gedetailleerde documentatie en audits

Boetes bij niet-naleving

De EU AI Act kent forse boetes voor bedrijven die zich niet aan de regels houden:

Tot €35 miljoen of 7% van de wereldwijde omzet bij het gebruik van verboden AI-systemen.
Tot €15 miljoen of 3% van de wereldwijde omzet bij overtredingen van transparantie- of nalevingsregels.
Tot €7,5 miljoen of 1,5% van de omzet voor onjuiste of ontbrekende documentatie en monitoring.

Deze boetes maken naleving cruciaal voor bedrijven die AI inzetten in klantcontact.

Hoe kan jouw organisatie zich voorbereiden?

Risicobeoordeling: Bepaal of jouw AI-systemen onder de AI Act vallen.
Transparantie verbeteren: Zorg dat klanten weten wanneer ze met AI praten.
Menselijke controle: Zet AI niet volledig zelfstandig in bij klantbeslissingen.
Regelmatige audits: Houd documentatie bij en check of jouw AI voldoet aan de wet.