Klantcontact, en daarmee klantenservices, beweegt zeer dynamisch  door de inzet van kunstmatige intelligentie (AI). Denk aan chatbots die 24/7 beschikbaar zijn, geautomatiseerde systemen die klanten helpen met hun vragen en AI-gestuurde tools die het gedrag van klanten analyseren om betere service te bieden. Maar met deze technologische vooruitgang komt ook de noodzaak voor regelgeving. De EU AI Act, de nieuwe wetgeving die het gebruik van AI in de Europese Unie reguleert, heeft een directe impact op hoe bedrijven AI inzetten binnen klantcontact.

In dit artikel leggen we uit wat de EU AI Act betekent voor bedrijven die AI in hun klantcontactstrategieën gebruiken, welke regels er gelden, en hoe je kunt zorgen dat jouw AI-systemen voldoen aan de wetgeving.

Klantcontact.nl en Pegamento hebben deze gids samengesteld om organisaties te helpen voldoen aan de nieuwe AI-wetgeving, de eerste uitgebreide regulering van kunstmatige intelligentie binnen de EU. Nu AI steeds vaker door bedrijven wordt ingezet, is het belangrijker dan ooit om een duidelijke juridische basis te hebben voor het verantwoord gebruik van deze technologie. Deze gids biedt bedrijven die AI-systemen ontwikkelen, gebruiken of verkopen in de EU een complete handleiding om aan de nieuwe wetgeving te voldoen.

De rol van AI in klantcontact

AI wordt steeds meer ingezet binnen klantcontact om processen te automatiseren, wachttijden te verkorten en klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Enkele veelgebruikte AI-toepassingen zijn:

• Chatbots en virtuele assistenten: Deze tools kunnen veelvoorkomende vragen van klanten beantwoorden en ondersteunen klantservicemedewerkers door eenvoudige taken te automatiseren.
• Predictive analytics: AI kan worden ingezet om klantgedrag te voorspellen, zoals koopgedrag of loyaliteit, en bedrijven helpen gerichter in te spelen op klantbehoeften.
• Voice-gestuurde systemen: Spraakherkenningstechnologieën helpen klanten om via telefoongesprekken snel de juiste informatie of hulp te krijgen.

Hoewel deze technologieën veel voordelen bieden, brengt het gebruik ervan ook risico’s met zich mee, zoals fouten in spraakherkenning of discriminatie door vooringenomen AI-modellen. Daarom is de EU AI Act in het leven geroepen om ervoor te zorgen dat AI op een ethische en veilige manier wordt gebruikt.

Classificatie van AI-systemen binnen klantcontact

De EU AI Act classificeert AI-systemen op basis van het risico dat ze vormen. Voor klantcontact is het belangrijk om te weten tot welke risicocategorie jouw AI-toepassingen behoren, zodat je de juiste stappen kunt nemen om compliant te zijn.

1. AI-systemen met minimaal risico: De meeste eenvoudige klantcontacttools, zoals standaard chatbots en spamfilters, vallen onder deze categorie. Voor deze systemen gelden geen specifieke wettelijke verplichtingen.

2. AI-systemen met beperkt risico: AI-systemen die interacteren met klanten, zoals chatbots of virtuele assistenten, vallen vaak in deze categorie. Voor deze systemen gelden enkele transparantievereisten, zoals het duidelijk maken aan de klant dat ze met een AI-systeem communiceren en niet met een mens.

3. AI-systemen met hoog risico: AI-systemen die een grote impact kunnen hebben op de rechten en vrijheden van klanten, zoals AI voor spraakherkenning die kan leiden tot onterechte uitsluiting of discriminatie, vallen onder de categorie "hoog risico". Deze systemen vereisen uitgebreide risicobeoordelingen en moeten voldoen aan strenge nalevingseisen, zoals documentatie en menselijke supervisie.

4. Verboden AI-systemen: AI-systemen die individuen manipuleren, zoals gedragsmanipulatie zonder toestemming, zijn verboden onder de EU AI Act. In klantcontact zou dit kunnen gelden voor AI-systemen die klanten misleiden of manipuleren om bepaalde acties te ondernemen.

Verplichtingen voor klantcontactbedrijven

Afhankelijk van het type AI-systeem dat binnen je klantenservice wordt gebruikt, heb je te maken met verschillende verplichtingen. Voor bedrijven die AI inzetten in hun klantcontact, zoals via chatbots of AI-gestuurde analysesystemen, zijn de volgende verplichtingen van toepassing:

• Transparantie: Klanten moeten weten wanneer ze met een AI-systeem communiceren. Dit kan eenvoudig worden opgelost door bijvoorbeeld een melding te tonen wanneer een chatbot wordt gebruikt.

• Menselijk toezicht: Voor systemen met een hoger risico moet er altijd menselijke controle zijn over de beslissingen die de AI neemt. Dit geldt bijvoorbeeld voor spraakherkenningssystemen die klantinteracties automatiseren.

• Documentatie en dataverantwoording: Bedrijven moeten een gedetailleerde beschrijving kunnen geven van hoe hun AI-systemen werken, welke gegevens worden gebruikt, en hoe risico’s worden beheerd. Deze documentatie is vooral belangrijk bij hoog-risico systemen, zoals AI-systemen die besluiten nemen op basis van klantdata.

• Privacy en databeveiliging: AI-systemen binnen klantcontact verwerken vaak persoonlijke gegevens van klanten, wat betekent dat bedrijven ook moeten voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit vereist dat er duidelijke processen zijn voor hoe gegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt.

Risico’s van AI in klantcontact en hoe ze te beheersen

Het gebruik van AI in klantcontact brengt verschillende risico’s met zich mee, vooral als het gaat om de privacy en het welzijn van de klant. Hier zijn enkele van de belangrijkste risico’s en hoe je ze kunt beheersen:

1. Discriminatie: AI-modellen kunnen onbedoeld vooringenomen beslissingen nemen, zoals het ongelijk behandelen van klanten op basis van leeftijd, geslacht of achtergrond. Dit kan worden voorkomen door ervoor te zorgen dat de data waarmee de AI wordt getraind representatief is voor de gehele klantgroep, en door regelmatige audits van de AI-modellen uit te voeren.

2. Gebrek aan menselijke interactie: Hoewel AI de efficiëntie van klantcontact verhoogt, willen sommige klanten nog steeds met een mens praten. Het is belangrijk om een balans te vinden tussen automatisering en menselijke interactie, en ervoor te zorgen dat klanten altijd de mogelijkheid hebben om een echte medewerker te spreken.

3. Privacy-inbreuken: Omdat AI-systemen in klantcontact vaak met persoonlijke gegevens werken, is het cruciaal om te voldoen aan de AVG. Dit betekent dat klanten moeten weten hoe hun gegevens worden verwerkt en dat er maatregelen moeten worden getroffen om deze gegevens te beschermen.

4. Onjuiste interpretaties van spraak of tekst: AI-gestuurde spraakherkenning kan fouten maken in het begrijpen van klanten, wat kan leiden tot frustraties of verkeerde beslissingen. Zorg ervoor dat er menselijke back-upsystemen zijn en dat AI-systemen voortdurend worden verbeterd op basis van nieuwe data.

Stappen naar compliance met de EU AI Act

Om ervoor te zorgen dat jouw AI-systemen in klantcontact voldoen aan de EU AI Act, kun je de volgende stappen ondernemen:

1. Voer een risicobeoordeling uit: Begin met een beoordeling van al je AI-systemen om te bepalen welke risico’s ze met zich meebrengen en in welke categorie ze vallen volgens de EU AI Act.

2. Zorg voor transparantie: Zorg ervoor dat je klanten duidelijk maakt wanneer ze met een AI-systeem communiceren. Dit verhoogt niet alleen het vertrouwen van de klant, maar voorkomt ook eventuele overtredingen van de wet.

3. Implementeer menselijk toezicht: Voor hoog-risico AI-systemen is het cruciaal dat er menselijk toezicht is. Dit betekent dat een klant altijd de mogelijkheid moet hebben om over te schakelen naar een menselijke medewerker als ze met een probleem vastlopen.

4. Documentatie en audits: Zorg ervoor dat je gedetailleerde documentatie hebt van hoe je AI-systemen werken en welke data wordt gebruikt. Regelmatige audits kunnen helpen om ervoor te zorgen dat je systemen blijven voldoen aan de wetgeving en dat eventuele problemen vroegtijdig worden opgemerkt.

5. Train je personeel: Zorg ervoor dat iedereen binnen de klantenservice op de hoogte is van de AI Act en de regels waaraan de AI-systemen moeten voldoen. Dit omvat ook ethische trainingen, zodat medewerkers weten hoe ze AI-systemen op een verantwoordelijke manier kunnen gebruiken.

De EU AI Act zal een grote impact hebben op hoe bedrijven AI inzetten in klantcontact. Hoewel de wet extra verplichtingen met zich meebrengt, biedt het ook een kans voor bedrijven om hun AI-processen te verbeteren, transparanter te maken en het vertrouwen van klanten te winnen. Door nu actie te ondernemen en je AI-systemen compliant te maken, kun je ervoor zorgen dat je bedrijf klaar is voor de toekomst van klantcontact.

Wil je complete EU AI ACT gids ontvangen? Vraag deze dan aan bij klantcontact.nl.