Kanaal inefficiëntie
Om te beginnen:
Wat is het verschil is tussen multichannel en Omnichannel?
Multichannel houdt in dat bedrijven meerdere kanalen gebruiken om met hun klanten te communiceren. Dit kunnen kanalen zijn zoals e-mail, telefoon, chat, of sociale media. De klant kan zelf kiezen welk kanaal hij of zij wil gebruiken om contact op te nemen. Elk kanaal werkt op zichzelf, zonder verbinding met de andere kanalen. Hierdoor kan het gebeuren dat als een klant via meerdere kanalen contact opneemt, hij of zij steeds opnieuw het verhaal moet uitleggen. Dit betekent dat elk communicatiekanaal in een multichannel-systeem apart functioneert en geen informatie deelt met andere kanalen. Dit kan voor klanten soms frustrerend zijn, omdat er geen samenhang is tussen de verschillende manieren van contact.
Omnichannel gaat een stap verder. Hierbij werken alle communicatiekanalen samen. Of een klant nu contact opneemt via e-mail, de telefoon, of sociale media, alle informatie wordt op één plek verzameld. Dit zorgt ervoor dat een klant bijvoorbeeld eerst een e-mail kan sturen en daarna kan bellen, zonder dat hij opnieuw zijn vraag moet uitleggen. De medewerker aan de telefoon heeft namelijk direct toegang tot alle eerdere interacties van de klant, ongeacht via welk kanaal die interacties plaatsvonden. Het grootste voordeel van omnichannel is dat het zorgt voor een vloeiende en consistente ervaring. De klant kan zonder onderbrekingen van het ene naar het andere kanaal overstappen, zonder dat er informatie verloren gaat. Het belangrijkste verschil tussen multichannel en omnichannel is hoe de kanalen samenwerken. Bij multichannel zijn de kanalen los van elkaar, terwijl bij omnichannel alle kanalen met elkaar verbonden zijn. Dit maakt omnichannel klantvriendelijker en efficiënter, omdat bedrijven hun klanten beter kunnen bedienen door hen een consistente en naadloze ervaring te bieden. Voor bedrijven die een uitstekende klantenservice willen bieden, is omnichannel de toekomst. Klanten verwachten tegenwoordig snelle, eenvoudige en probleemloze communicatie. Door omnichannel in te zetten, kunnen bedrijven beter inspelen op de behoeften van hun klanten en zorgen voor meer tevredenheid en loyaliteit.
Multichannel inefficiëntie
In klantcontact, waarbij communicatie tegenwoordig over meerdere kanalen plaatsvindt, worden bedrijven geconfronteerd met een groeiend probleem: Het afhandelen van te veel verschillende kanalen. Het gebruik van deze kanalen zoals telefoon, e-mail, sociale media en live chat biedt klanten gemak en flexibiliteit. Echter, wanneer deze kanalen onafhankelijk van elkaar opereren zonder effectieve integratie, leidt dit tot gefragmenteerde klantinteracties, overbodig werk en vertraagde reacties. Voor management en directie is het essentieel om dit probleem te begrijpen, aangezien de gevolgen voor zowel de klanttevredenheid als de bedrijfsresultaten aanzienlijk kunnen zijn.
Hoe multichannel inefficiëntie ontstaat
Multichannel inefficiëntie ontstaat voornamelijk door de fragmentatie van klantcontactkanalen. Bedrijven gebruiken vaak verschillende systemen om telefoongesprekken, e-mails en sociale media interacties te beheren, wat resulteert in een gebrek aan samenhang tussen deze kanalen.
Zonder integratie tussen systemen zijn klantgegevens verspreid over meerdere silo’s, waardoor medewerkers geen volledig beeld hebben van eerdere klantinteracties. Een ander belangrijk aspect is het gebrek aan samenwerking tussen teams. In veel bedrijven zijn verschillende afdelingen verantwoordelijk voor de diverse kanalen, zoals een team voor telefoonsupport en een ander team voor sociale media. Wanneer deze teams geen uniforme processen volgen of gegevens niet delen, ontstaat er dubbel werk en kunnen klantvragen blijven liggen. Dit leidt tot inefficiënte workflows en verhoogt de kans op fouten.
Volgens onderzoek van Forrester geeft 67% van de consumenten aan dat ze een naadloze ervaring verwachten over alle kanalen heen, maar slechts 29% van de bedrijven slaagt hierin. Dit illustreert de kloof tussen klantverwachtingen en de werkelijke prestaties van bedrijven.
Gevolgen van multichannel inefficiëntie
De gevolgen van multichannel inefficiëntie zijn verstrekkend en kunnen een directe impact hebben op zowel de klanttevredenheid als de bedrijfsresultaten.
Lage klanttevredenheid: Klanten verwachten dat hun interacties met een bedrijf soepel verlopen, ongeacht het kanaal dat ze kiezen. Wanneer zij telkens opnieuw hun vraag of probleem moeten uitleggen bij het schakelen tussen kanalen, leidt dit tot frustratie. Volgens een studie van Accenture verliest 89% van de klanten het vertrouwen in een bedrijf na een slechte ervaring met de klantenservice. Voor bedrijven kan dit verlies aan vertrouwen resulteren in klantverlies en reputatieschade.
Hogere kosten door inefficiëntie: Multichannel inefficiëntie leidt tot dubbele handelingen en trage reactietijden, wat resulteert in verhoogde operationele kosten. Bedrijven besteden vaak onnodig veel tijd aan het overdragen van klantinformatie tussen verschillende kanalen, wat arbeidskosten verhoogt zonder de productiviteit te verbeteren. Volgens Gartner kan slechte multichannel coördinatie leiden tot een stijging van de operationele kosten met wel 20%. Dit komt doordat bedrijven meer personeel moeten inzetten om dezelfde hoeveelheid werk af te handelen.
Verlies van concurrentievoordeel: In een tijd waarin klanten snel overstappen naar concurrenten bij ontevredenheid, kan inefficiënte klantenservice een significant concurrentienadeel worden. Bedrijven die niet in staat zijn om een naadloze ervaring te bieden, lopen het risico klanten te verliezen aan concurrenten die wel goed geïntegreerde systemen en snelle oplossingen bieden. Volgens een onderzoek van PwC is 32% van de klanten bereid te stoppen met zaken doen met een bedrijf na slechts één slechte ervaring.
Aanpakken en oplossen van deze inefficiëntie
Om multichannel inefficiëntie effectief aan te pakken, moeten bedrijven strategische stappen ondernemen die gericht zijn op integratie en optimalisatie van processen en omnichannel gaan denken. Dit vraagt om zowel technologische investeringen als organisatorische aanpassingen.
1. Investeren in omnichannel platformen: De eerste stap naar het oplossen van multichannel inefficiëntie is het implementeren van een omnichannel klantcontactplatform. Deze systemen integreren alle communicatiekanalen in één centrale hub, waardoor medewerkers een volledig overzicht hebben van alle klantinteracties, ongeacht het kanaal. Dit zorgt ervoor dat klanten niet telkens hun verhaal opnieuw hoeven te doen en bevordert een snellere afhandeling van vragen. Volgens McKinsey kunnen bedrijven door de implementatie van omnichannel platformen hun klanttevredenheid met 20% verbeteren en tegelijkertijd hun operationele kosten met 10-15% verlagen.
2. Automatisering en AI: Het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering kan een enorme impact hebben op de efficiëntie van klantcontact. AI-chatbots kunnen bijvoorbeeld eenvoudige klantvragen afhandelen, terwijl ingewikkeldere problemen worden doorgestuurd naar menselijke medewerkers. Daarnaast kan AI helpen bij het analyseren van klantgegevens over meerdere kanalen, zodat bedrijven beter kunnen anticiperen op de behoeften van hun klanten. Onderzoek van IBM laat zien dat bedrijven die AI in hun klantenserviceprocessen integreren, een kostenbesparing van 30% kunnen realiseren door snellere en nauwkeurigere reacties.
3. Cross-functionele training en samenwerking: Bedrijven moeten investeren in training en samenwerking tussen de verschillende teams die verantwoordelijk zijn voor de klantcontactkanalen. Medewerkers moeten niet alleen goed op de hoogte zijn van de processen binnen hun eigen kanaal, maar ook van hoe andere kanalen werken en hoe zij informatie kunnen delen. Het opzetten van cross-functionele teams kan de samenwerking bevorderen en inefficiënties verminderen.
4. Gebruik van klantdata: Een ander belangrijk aspect van het verbeteren van multichannel efficiëntie is het optimaal benutten van klantdata. Bedrijven moeten investeren in klantdata-platformen (Customer Data Platforms) die gegevens uit alle kanalen samenbrengen en een 360-graden beeld van de klant creëren. Dit stelt medewerkers in staat om gepersonaliseerde service te bieden en problemen sneller op te lossen. Volgens een studie van Deloitte kunnen bedrijven die hun klantdata effectief gebruiken, hun omzetgroei met 10% versnellen door verbeterde klantbehoud en verhoogde klanttevredenheid.
Multichannel inefficiëntie is een groeiend probleem dat zowel de klanttevredenheid als de bedrijfsresultaten aanzienlijk kan beïnvloeden. Bedrijven die deze uitdaging niet serieus nemen, lopen het risico op verhoogde operationele kosten, verlies van klanten en reputatieschade. Door te investeren in omnichannel platformen, AI-oplossingen en een geïntegreerde aanpak voor klantdata, kunnen bedrijven niet alleen de inefficiëntie verminderen, maar ook een concurrentievoordeel behalen. Voor management en directie is het van cruciaal belang om deze veranderingen door te voeren om in de huidige digitale wereld relevant en concurrerend te blijven.