Je hebt misschien gehoord van termen als “chatbots” en “machine learning,” maar het kan lastig zijn om te begrijpen hoe dit precies werkt en wat het voor jouw bedrijf kan betekenen. Een vraag die vaak gesteld wordt door ondernemers is: moet je AI constant voeden met data, of kan AI ook zelf informatie ophalen? In deze blog leggen we uit hoe AI werkt in de context van chatbots, hoe ze leren, en wat jij als ondernemer moet weten voordat je AI in jouw bedrijf inzet.
Wat is een AI-chatbot?
Laten we beginnen bij het begin: een AI-chatbot is een programma dat gebruik maakt van kunstmatige intelligentie om automatisch gesprekken te voeren met klanten. Deze chatbots zijn getraind om op basis van input van de gebruiker (zoals een vraag of probleem) een passend antwoord te geven. Dit lijkt misschien simpel, maar er komt veel technologie bij kijken.
Hoe leert een AI-chatbot?
AI, en met name een AI-chatbot, leert op basis van data. Je kunt het zien als een soort digitale hersenen die gevoed moeten worden met informatie om te kunnen begrijpen wat er van hen gevraagd wordt. Deze informatie komt bijvoorbeeld in de vorm van:
- Kennisartikelen
- Veelgestelde vragen (FAQ’s) van klanten
- Eerdere gesprekken tussen klanten en medewerkers
- Documentatie over producten of diensten
- Website content
- Overige klantgegevens
Het systeem gebruikt deze data om te herkennen welke vragen vaak worden gesteld en welke antwoorden het moet geven. Dit proces heet machine learning, waarbij het AI-systeem patronen in de data ontdekt en hieruit leert om betere antwoorden te formuleren.
Moet je AI blijven voeden met data?
In de meeste gevallen moet je een AI-systeem continu voeden met nieuwe informatie. De AI-chatbot moet namelijk up-to-date blijven met de nieuwste ontwikkelingen binnen jouw bedrijf. Stel dat je een nieuw product hebt gelanceerd of dat je een wijziging hebt doorgevoerd in je dienstverlening, dan moet de chatbot die informatie weten om klanten adequaat te kunnen helpen.
Er zijn twee manieren waarop een AI-chatbot met nieuwe informatie omgaat:
-
Handmatige updates: Het AI-systeem wordt regelmatig voorzien van nieuwe data. Dit kan bijvoorbeeld gaan over nieuwe veelgestelde vragen of productupdates. Dit is een beetje vergelijkbaar met het bijhouden van een kennisbank: je moet er voor zorgen dat de informatie accuraat en relevant blijft.
-
Zelflerend vermogen: Sommige AI-systemen kunnen zelf leren van hun interacties met klanten. Als klanten bijvoorbeeld regelmatig dezelfde vragen stellen, kan de chatbot die informatie gebruiken om zijn antwoorden te verbeteren. Dit wordt ook wel zelflerende AI genoemd. Het systeem past zichzelf aan op basis van nieuwe patronen die het herkent in klantinteracties.
Kan AI zelf data ophalen?
Hoewel AI kan leren van interacties met klanten, is het niet volledig onafhankelijk. AI-systemen kunnen niet zomaar zelf alle informatie ophalen die ze nodig hebben. In sommige gevallen kan een AI-chatbot geïntegreerd worden met andere systemen of databases, zodat het zelf de meest recente informatie kan opvragen. Denk bijvoorbeeld aan een chatbot die real-time productinformatie kan ophalen uit een online webshop of die klantgegevens kan inzien via een CRM-systeem.
Dit gebeurt vaak via API-integraties, waarbij de AI in verbinding staat met andere systemen binnen jouw bedrijf. Hierdoor kan de chatbot actuele informatie verstrekken zonder dat je constant handmatig data hoeft in te voeren.
Beperkingen van AI in data verzamelen
Hoewel AI in sommige gevallen zelfstandig data kan ophalen, zijn er een aantal beperkingen waar je rekening mee moet houden:
-
Toegangsrechten: AI kan alleen data ophalen waartoe het toegang heeft. Als bepaalde informatie beveiligd is of niet beschikbaar voor de chatbot, moet je handmatig data aanleveren of specifieke toegang verlenen.
-
Relevantie van gegevens: AI kan niet altijd zelfstandig beoordelen welke informatie relevant is. Als er bijvoorbeeld veel irrelevante gegevens worden toegevoegd aan de dataset, kan dit de prestaties van de chatbot negatief beïnvloeden. Een goede filtering en selectie van data is dus essentieel.
-
Privacy en regelgeving: Wanneer AI zelf data verzamelt, moet dit altijd gebeuren in overeenstemming met privacywetgeving, zoals de AVG. Het is belangrijk dat je weet welke gegevens je AI laat verwerken en hoe deze worden beschermd.
Hier moet je op letten
Er zijn een paar belangrijke dingen om in gedachten te houden wanneer je overweegt om AI en een chatbot in te zetten binnen jouw bedrijf:
-
Kwaliteit van de data: De prestaties van je AI-chatbot hangen sterk af van de kwaliteit van de data waarmee het wordt gevoed. Verouderde, incomplete of irrelevante data kunnen ervoor zorgen dat de chatbot verkeerde antwoorden geeft. Zorg er dus voor dat de data die je gebruikt, up-to-date en accuraat is.
-
Kosten en onderhoud: Een AI-systeem is geen eenmalige investering. Hoewel de initiële implementatie vaak de grootste kosten met zich meebrengt, moet je rekening houden met het doorlopend updaten van de kennisbasis en het onderhouden van de systemen.
-
Beperkingen van de technologie: AI-chatbots zijn handig voor het beantwoorden van veelvoorkomende vragen en het verlichten van de werkdruk van je klantenservice, maar ze kunnen niet alles. Complexe vragen of situaties die veel context vereisen, worden beter behandeld door menselijke medewerkers.
-
Veiligheid en privacy: Het beschermen van klantgegevens is cruciaal. Zorg ervoor dat je AI-chatbot voldoet aan de geldende privacywetten en dat klantinformatie veilig wordt verwerkt en opgeslagen.